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Come Funziona la Teleassistenza

Viene definito con questo termine quel tipo di supporto tecnico operato a distanza da professionisti qualificati, tramite un’interazione sul sistema locale di tipo diretto o indiretto.

Caratteristiche
Quando il tecnico può lavorare in completa autonomia inviando determinati comandi e ricevendo in cambio le risposte del sistema che andranno analizzare, il tutto senza bisogno di nessuna intermediazione locale, parliamo di interazione diretta. Questo sistema di teleassistenza può essere utilizzato solo nei sistemi che sono stati creati già predisposti a questo tipo di operazione, come nel caso dei controllori di processo e di certi tipi di elaboratori elettronici.
Perché si possa effettuare una teleassistenza, infatti, è necessario che sia presente una connessione dati bidirezionali adeguata che contribuisca alla riduzione al minimo degli effetti negativi causati dallo sfasamento temporale, che nel caso del controllo di processo hanno una rilevanza fondamentale. Nei sistemi dove lo sfasamento temporale non crea danni di entità critica, come nel caso dei sistemi di elaborazione, la teleassistenza viene effettuata con l’appoggio di internet, mentre nel caso del controllo di processo si utilizza ancora la modalità di connessione punto a punto, per esempio utilizzando una connessione telefonica dedicata.

Tipologie
Diretta
La caratteristica principale della teleassistenza diretta è il fatto che può essere eseguita tramite un’attivazione automatica da parte del sistema stesso, e senza che l’utilizzatore finale se ne accorga, a meno che non sia stato stabilito diversamente in fase contrattuale. Questo tipo di teleassistenza offre un elevatissimo grado di produttività in quanto si limitano gli interventi allo stretto necessario e agli addetti preposti all’assistenza da remoto non sono richieste caratteristiche particolari, se non le competente tecniche.
Indiretta
La modalità di interazione indiretta invece è quella che viene attivata, sul lato locale, tramite l’intervento dell’utente finale o di un suo incaricato. Questa modalità viene preferibilmente impiegata su sistemi complessi, magari non predisposti o su quei sistemi dove è preferibile l’intervento umano. L’assistente tecnico che lavora da remoto deve quindi possedere grandi capacità relazionali per poter dare istruzioni e interpretare le risposte, anche nel caso siano presenti disturbi a livello lessicale. Questo tipo di teleassistenza è che, nella maggior parte dei casi, viene preferito dall’utente finale, anche qualora siano presenti dei sistemi automatici, perché il fatto di relazionarsi con una persona viene vissuto come un plus non indifferente. La produttività di questo metodo, però, è nettamente inferiore per via delle maggiori quantità, non sempre quantificabili, di tempo impiegato e l’assistente remoto deve possedere anche buone capacità in ambito sociale.

Si tratta quindi di uno strumento utile.

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