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Come Funziona il Telemarketing

Telemarketing è un termine che può essere utilizzato per identificare sia l’attività di marketing che viene svolta da un call center, sia il call center stesso, che può essere situato all’interno dell’azienda o appaltato in outsourcing.

Caratteristiche
Sostanzialmente, per telemarketing si intende l’attività di contatto telefonico tra l’azienda e il cliente (che sia attuale o potenziale) operato da personale addetto e con finalità di tipo commerciale, ad esempio la vendita di servizi e prodotti o la promozione di determinate attività o prodotti aziendali. In tanti casi, se la telefonata ha un esito positivo l’operazione si conclude con una visita a domicilio o nei locali dell’azienda per la finalizzazione della vendita.
Sono due, le modalità operative tramite le quali il call center svolge le due attività ti telemarketing, ossia outbound e inbound. Nel primo caso è l’operatore che si occupa di contattare il cliente, solitamente utilizzando delle liste telefoniche fornite dalla stessa azienda. Nell’altro caso invece sono i clienti che chiamano il call center solitamente passando attraverso un numero verde: in questo caso l’operatore, oltre ovviamente a rispondere alle richieste o ai quesiti posti dal cliente, deve anche cercare di dare alla telefonata un’impostazione commerciale, seguendo quindi i fini perseguiti dall’azienda.
Gli operatori di un call center impegnati in attività di telemarketing hanno a disposizione alcuni strumenti di lavoro, tra cui ovviamente un sistema telefonico (che nei moderni call center è costituito da un computer e da speciali cuffie), una lista di numeri da chiamare e uno script da seguire per l’impostazione della conversazione.

Figure professionali
Sono quattro, le figure professionali che nella maggior parte dei casi si possono incontrare in un call center dedito ad attività di telemarketing
-Operatore
-Team Leader
-Supervisor
-Responsabile
Le prime due figure professionali sono quelle che si occupano in modo attivo della gestione delle telefonate e dell’inserimento a sistema dei dati ottenuti con la chiamata. Il team leader ha anche la responsabilità dell’operato di un piccolo o grande gruppo di operatori, di cui deve coordinare l’attività e supervisionare la qualità del lavoro. Il supervisor e il responsabile, invece, lavorano su livelli più alti e hanno il compito di selezionare e formare il personale, organizzare meeting e riunioni, elaborare report sulle attività svolte e coordinare le attività del reparto telemarketing con tutti gli altri comparti aziendali.

Script
Lo script è, sostanzialmente, il testo che l’operatore è tenuto a seguire durante il corso della telefonata. Nel caso di telemarketing outbound solitamente è composto da una presentazione dell’azienda o del prodotto commerciale che si intende promuovere, seguita da un’intervista che l’operatore effettua al cliente, a sua volta seguita da una fase chiamata “motivazione” durante la quale l’operatore, basandosi sui risultati dell’intervista appena conclusa, deve valutare l’effettivo interesse del potenziale cliente nei confronti dell’oggetto della campagna di marketing. Nella fase di chiusura l’operatore deve poi cercare di portare a termine la telefonata cercando di dare la massima spinta commerciale e cercando soprattutto di ottenere dal cliente un consenso esplicito all’attivazione dell’offerta o del servizio.
Lo script nasce per dare modo all’operatore di concentrare la sua attenzione sul cliente, in modo che possa instaurare un rapporto il più possibile personalizzato con il potenziale cliente, a partire dal ritmo della telefonata e al tono di voce utilizzato.
Va comunque sottolineato che l’imposizione di uno script viene vissuta, dalla maggior parte degli operatori telefonici, come una costrizione spesso alienante e spesso viene modificato dall’operatore in base alle proprie inclinazioni.

Normativa
Le recenti normative riguardanti la privacy hanno cercato di regolamentare, ovviamente in modo restrittivo, la creazione e l’utilizzo delle liste di numeri di telefono che vengono utilizzate dai call center delle aziende di telemarketing. Fino al 2008, infatti, la normativa vigente vietava alle aziende di telemarketing l’utilizzo dell’elenco telefonico per lo svolgimento delle loro attività, limitando la possibilità di contatto solo a chi abbia esplicitamente dato il proprio assenso alla possibilità di essere contattati telefonicamente per scopi commerciali.
L’assenso può essere dato o nei confronti di una singola azienda oppure a qualsiasi attività con finalità commerciale. Se da una parte questa normativa ha limitato l’uso indiscriminato che certe aziende facevano dell’elenco telefonico, dall’altro ha arrecato notevoli difficoltà al reperimento di contatti per le aziende, che si sono trovate a dover avviare campagne di marketing specifiche per la raccolta dei dati, ad esempio tramite raccolte di punti o concorsi a premi. Solitamente le liste così ottenute suddividono i contatti in base al sesso, all’età, alla fascia sociale e alle potenzialità commerciali di ogni attività.

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